K dobrému ERP systému potřebujete i kvalitní podporu

Pokud jste zrovna ve fázi výběru nového informačního systému pro svou firmu, zvažujete různé aspekty budoucího řešení. Vyhodnotit byste přitom měli nejen kvalitu softwaru, ale i jeho dodavatele. A to jak pro implementaci, tak především pro následnou podporu. Právě schopnost servisního partnera reagovat na vaše potřeby totiž rozhodne o tom, zda budete ERP systém dlouhodobě využívat naplno a efektivně.

V praxi se bohužel běžně stává, že podnik zvolí ve výběrovém řízení ERP systém a pustí se do implementace. Během projektu se objeví neshody a dílčí problémy, ale systém se nakonec nasadí. Mezi oběma stranami zůstávají napjaté vztahy, kvůli kterým se komunikace redukuje na minimum. Systém stagnuje, nerozvíjí se. V horším případě se čeká několik let na jeho odepsání, aby byl nahrazený jinou aplikací od jiného dodavatele. V lepším případě lze vyměnit po implementaci poskytovatele podpory.

Podle čeho ale kvalitu partnera z pohledu služeb vyhodnocovat? Vodítek je spousta. Tím prvním, které byste měli prověřit, jsou samozřejmě reference. Nejde jen o počet a podobnost firem, které partner uvádí jako aktivní zákazníky.

Vyžádejte si kontaktní údaje a zeptejte se, jakou formou se zadávají a evidují požadavky, jak rychle partner reaguje, jak je klient spokojený s postupy a řešením, se způsobem komunikace a celkově přístupem partnera.

Myslete i na to, že více deklarovaných zákazníků neznamená lepší služby, pokud partner nemá dostatek kompetentních pracovníků nebo adekvátní nástroje, aby požadavky odbavil rychle a v pořádku. Automatická odpověď na zaslaný e-mail možná splní podmínky SLA, ale váš problém nevyřeší.

Bez lidí to nejde

Budoucí partner je pro vás strategický. Proto by vám měla vyhovovat kultura firmy a měli byste se názorově shodovat v zásadních otázkách, jakou roli ERP systém ve vaší organizaci má mít, jak jej udržovat a rozvíjet.

Prospěšné je si interně stanovit klíčové osoby, které budou zodpovědné za jednotlivé oblasti a které budou moci koncovým uživatelům buď poradit, nebo předají jejich požadavek k řešení konzultantům servisního partnera.

Když společnou řeč nenajdete už na začátku spolupráce, komunikace po několik následujících let bude velmi obtížná. Tím spíše, nemá-li partner větší tým, aby vám dokázal přiřadit jiného konzultanta.

Dva opravdu nedělají totéž

Systém běží, komunikace také. Je tedy vše v pořádku? Ano, jestliže od partnera pravidelně dostáváte aktualizace, rychle a adekvátně reaguje na nahlášené incidenty a průběžně se zajímá, jak se vašemu byznysu daří. Pokud je příležitost informačním řešením nějak vaše podnikání dále posunout, měl by poskytovatel podpory být tím prvním, kdo vás na možnosti a přínosy upozorní.

I u firem, které implementují shodný software, se ale přístup různí. Některé důsledně a proaktivně dbají na udržování ERP v aktuální verzi, která obsahuje nejnovější zabezpečení, opravy a funkce. Jiné firmy updaty nasazují až na vyzvání zákazníkem, čímž ale může být ohrožena bezpečnost a stabilita systému.

Obdobně se liší i metody, jakými se dokáže partner vypořádat s požadavky na individuální úpravy, tedy customizaci. Preferujte dodavatele, který nabídne hotová řešení před zakázkovým vývojem. Většinu požadavků a nápadů už totiž historicky někdo měl, proto lze vsadit na osvědčené doplňky a rozšíření, není nezbytné vše zdlouhavě a nákladně programovat. Navíc se s individuálními programátorskými změnami pojí riziko nekompatibility mezi současnou a budoucími verzemi systému.

Změnou servisního partnera můžete i ušetřit

Cítíte, že je systém dobrý, ale jeho podpora už nikoliv? Jste-li v situaci, že podporu poskytuje více firem na trhu a výrobce systému to umožňuje (neplatí to pro všechny ERP), nebojte se změnit partnera. Formálně jde o trojstrannou dohodu mezi původním dodavatelem, novým partnerem a zákazníkem.

Přechod se dá uskutečnit kdykoliv, typicky k začátku čtvrtletí. Není nutné čekat na konec kalendářního nebo fiskálního roku. Z naší zkušenosti doporučujeme nejprve udělat analýzu výchozího stavu, co a jak se v systému používá a jaké řešení navrhujeme. Zejména když systém běžel delší období a byl modifikován, lze mnoho úprav nahradit a obvykle i funkčně vylepšit přechodem na standard ERP v aktuální verzi.

Změna servisního partnera je bezplatná, hradí se pouze výchozí analýza a případné práce spojené se změnou řešení. Cenu služeb si certifikovaní partneři stanovují sami. Porovnávejte tedy nejen paušální náklady, ale i ceny za konkrétní úkony a odpracované člověkodny. I na první pohled vyšší pravidelné poplatky nakonec mohou být provozně levnější. Další prostředky můžete ušetřit, pokud se při přechodu zbavíte už nepotřebných add-onů, ze kterých se také účtuje podpora.

Článek jsme publikovali v magazínu IT Systems 3/2024. Stáhnout si jej můžete také ve formátu PDF.

cookies image
Cookies

Tento web potřebuje váš souhlas k využití jednotlivých cookies, aby vám mimo jiné mohl ukazovat informace týkající se vašich zájmů. Souhlas udělíte kliknutím na tlačítko „OK“.
Souhlas můžete odmítnout .

Nastavení cookies

Zde máte možnost přizpůsobit soubory cookies podle svých preferencí.

Nezbytné (provozní) cookies
Tyto cookies jsou nezbytné pro správné fungování webu. Zajišťují základní funkce, jako je navigace na stránkách, přístup k zabezpečeným částem webu nebo ukládání položek v nákupním košíku. Bez těchto cookies by webové stránky nemohly správně fungovat.
Analytické cookies
Analytické cookies nám pomáhají porozumět, jak návštěvníci web používají. Shromažďují informace o počtu návštěv, čase stráveném na webu nebo nejčastěji navštěvovaných stránkách. Díky těmto datům můžeme zlepšovat funkčnost a uživatelskou přívětivost našich stránek.
Personalizované soubory cookies
Personalizované cookies umožňují přizpůsobit obsah webu konkrétním uživatelům. Díky nim si stránka pamatuje vaše preference, jako je jazyk, rozvržení nebo dříve zvolené nastavení, aby vaše zkušenost s webem byla co nejpříjemnější.
Reklamní cookies
Reklamní cookies slouží k zobrazování cílených reklam, které jsou relevantní pro vaše zájmy. Sledují vaše aktivity napříč webovými stránkami a umožňují zobrazovat personalizované nabídky a marketingové kampaně. Pomáhají také omezit opakované zobrazení stejné reklamy.
Souhlas můžete odmítnout .